Украли банковскую карту: как аннулировать операции мошенников

Рассказываем, что делать, если ваша банковская карточка оказалась в руках у мошенников, и они потратили ваши деньги.

Во время отпуска Мансур вместе с семьёй столкнулся с неприятной ситуацией: он потерял кошелёк, в котором находилась его банковская карта. Хотя в кошельке почти не было наличных, на карте была значительная сумма. К сожалению, пока Мансур обращался в банк для блокировки карты, мошенники успели совершить несколько покупок.

Никто не застрахован от ситуации, когда банковская карточка может оказаться в посторонних руках. Можно предпринять максимум мер, чтобы этого избежать. Но не исключены случаи, что вы потеряете её или её украдут. И затем воспользуются деньгами. Если это произошло, нужно опротестовать платёж.

Что делать, если вашу банковскую карту украли и с неё списали деньги

Эта простая пошаговая инструкция поможет понять, как действовать.

1. Заблокируйте карту.

Сделать это нужно как можно быстрее — чтобы сохранить лежащие на ней деньги. Можно заблокировать карточку в приложении банка или на его сайте в личном кабинете. Либо позвонить в банк по горячей линии. В последнем случае для блокировки понадобится назвать кодовое слово, которое вы придумали при заключении договора с банком. Оно позволит менеджеру убедиться, что звонит и просит заблокировать карту её владелец.

2. Сообщите в банк, что карта украдена.

Если вы в отъезде, сделать это можно через переписку со службой поддержки или позвонив. Если вы звоните и просите заблокировать карточку, действия 1 и 2 можно совместить. Также можно прийти в офис с паспортом и написать заявление о краже карты.

3. Проверьте выписку по счёту.

Особое внимание уделите периоду с момента кражи карты. Сделайте распечатку транзакций или закажите её у менеджера банка — она понадобится для последующих шагов.

4. Напишите заявление в банке об отмене операций.

Детали будут зависеть от правил банка. Если кража карточки случилась в отъезде и вы вернётесь в Узбекистан нескоро — выясните, как это сделать онлайн. Или сразу по приезде посетите офис банка. Менеджер подскажет точный алгоритм. Как правило, заявление пишется в свободной форме. В нём нужно выразить своё несогласие с операцией. Укажите:

• свои паспортные данные;
• адрес регистрации в Узбекистане;
• контактные данные — телефон, email;
• данные банковской карты — её номер, срок действия;
• информацию о том, как, где и когда произошла кража;
• какие операции мошенники успели совершить по ней — с указанием даты, времени, места оплаты, названий торговых точек, точных сумм;
• дополнительную информацию, которая поможет подтвердить, что вы не совершали эти операции и что карта была у вас украдена.

Если вы обращались в Органы внутренних дел сразу после кражи карточки (что рекомендуется) — приложите копию документа, который вам выдали. Если операции по украденной карте были совершены за границей, а вы в это время были в Узбекистане или в стране, отличной от места проведения операций, — приложите соответствующие документы. Это могут быть копии всех страниц загранпаспорта, справка с работы, что вы в тот день находились в офисе, и так далее.

Также банк может запросить дополнительные документы.

Согласно статье 36 закона «О платежах и платёжных системах», банк должен рассмотреть заявление в течение 15 дней. Если потребуется дополнительная проверка или ещё какие-то документы, срок может увеличиться, но не больше чем на 30 дней. Банк обязан уведомить о продлении срока рассмотрения, например по электронной почте. Если инцидент произошёл в другой стране, срок рассмотрения заявления увеличивается до 45 дней.

5. Посетите ближайшее отделение милиции.

Напишите там заявление о краже банковской карты и денег с неё по аналогичной схеме, также приложите все подтверждающие документы. Шанс вернуть деньги с украденной карты с помощью органов правопорядка появится, если преступников поймают с поличным. Если они действуют в другой стране, такой исход маловероятен. Однако наличие заявления в полицию станет дополнительным доказательством для банка. Поэтому, если есть возможность, сделайте это до оспаривания операции в банке.

6. Дождитесь решения банка.

Банк должен провести расследование и по его итогам сообщить (письмом или онлайн, по электронной почте) своё решение. В процессе разбирательств банк может подключить к арбитражу платёжную систему (например, международные — Visa и Mastercard, национальную Uzcard и HUMO).

Если деньги за оплату товаров и услуг получило юридическое лицо, может быть подключена процедура чарджбэка. Так называется процедура оспаривания платежа по банковской карточке, с которым её владелец не согласен. В нём участвуют:

• банк, который выпустил карту;
• платёжная система;
• банк, в который поступил мошеннический платёж;
• юридическое лицо, получившее деньги (торговая точка, поставщик услуг и так далее).

Выпустивший карту банк потребует предоставить от получателя денег и банка-получателя доказательства, что платёжная операция была законной. После чего сопоставляет все сведения и на их основе принимает решение.

Если банк одобрил возврат средств, деньги списывают со счёта получателя, отправляют их в получивший платёж банк, а тот пересылает их банку, выпустившему карту. После этого последний зачисляет средства на счёт владельца карты, с которой произошло незаконное списание. Согласно статье 37 «О платежах и платёжных системах», это должно быть сделано в течение дня после принятия положительного решения.

Но следует учитывать, что в возврате может быть отказано: решение остаётся за банком и во многом зависит от убедительности представленных пострадавшей стороной доказательств. Если банк отказывает, он должен сообщить причины отказа.

Что предпринять для того, чтобы мошенники не украли ваши банковские данные

• Храните банковские карты в надёжном месте. Например, держите их во внутреннем застёгивающемся кармане одежды или в потайном внутреннем кармане сумки (рюкзака), до которого сложно добраться ворам.
• Не оставляйте карту без присмотра. Не держите её на рабочем столе или на тумбочке в отеле.
• Помните: для получения доступа к средствам на счёте, который привязан к банковской карте, злоумышленникам не обязательно красть её физически. Достаточно просто заполучить информацию — номер карты, имя и фамилию владельца, срок действия, CVV- или CVC-код (три или четыре цифры на обороте карты). Поэтому не отсылайте её копию по электронной почте или в соцсетях и мессенджерах. А если приходится отсылать, скройте часть данных. Расплачиваясь в кафе и ресторанах, не позволяйте уносить карту для оплаты — просите официанта принести устройство-терминал. Снимая деньги в банкомате и вводя ПИН-код при оплате покупок, прикрывайте терминал рукой.
• Не давайте никому полные данные своей карты, не сообщайте посторонним CVV- или CVC-код, ПИН-код и коды подтверждения операций, которые приходят в СМС или push-уведомлениях.
• Не пишите на карте ПИН-код и не держите рядом с ней (например, в портмоне или картхолдере) бумажки, на которых он записан: если в руки преступников попадёт ещё и он, они могут быстро снять все деньги со счёта. Постарайтесь запомнить его наизусть — так меньше вероятность, что он попадёт к мошенникам. Если вас просят сообщить ПИН для проведения операции, настаивайте на том, чтобы ввести его самостоятельно.
• Если у вас на банковской карточке лежит вся зарплата или большая сумма, заведите себе дополнительную: для повседневных расчётов, покупок в магазинах, поездок на отдых, бронирования отелей и различных услуг. По необходимости переводите на неё требующиеся суммы с основной, а ту держите дома. Либо держите деньги на другом счету в том же банке и по мере надобности переводите их на счёт, к которому привязана карточка. В этом случае, даже если расчётная карта окажется в руках злоумышленников, им окажется доступна лишь небольшая сумма.
• Установите минимальные лимиты на снятие наличных и оплату по карте. Если вдруг вам потребуется снять большую сумму, оплатить крупную покупку или услугу, вы всегда можете увеличить их, зайдя в личный кабинет или банковское приложение. Не забудьте потом снова уменьшить лимиты.
• Не совершайте покупки и не вводите данные карты на подозрительных сайтах. Перед тем как вводить их и совершать платёж, проверьте, чтобы в адресной строке была иконка замка и буквы https — это дополнительная гарантия, что данные карты передаются по безопасному соединению.
• Подключите СМС или push-информирование об операциях по банковской карте. Оптимально — оба варианта. Например, если телефон не будет подключён к интернету — вам станут приходить СМС. В этом случае вы успеете быстро отреагировать на несанкционированное списание и заблокировать карту.

Резюме: как защитить себя от мошенничества и вернуть средства при утере банковской карты

• Принимайте все возможные меры безопасности, чтобы ваша банковская карточка не оказалась в руках мошенников.
• Если это всё же произошло, как можно быстрее заблокируйте её и подайте в банк заявление о несогласии с операциями.
• Приложите как можно больше доказательств, что эти операции совершали не вы. Помните, что банк принимает решение о возврате денег или отказе в нём на основе предоставленных ему сведений.