Разбитые окна, разбитый бизнес, Майкл Ливайн

Эта книга переносит известную социологическую «теорию разбитых окон» из плоскости криминалистики прямиком в реалии современного менеджмента и маркетинга. Автор убедительно доказывает, что в бизнесе не существует незначительных мелочей. Грязный пол в торговом зале, неприветливый оператор на телефоне, мелкая опечатка на официальном сайте или секундное опоздание сотрудника — это те самые невидимые трещины на стекле, которые мгновенно считываются клиентами. Потребители неосознанно проецируют мелкий беспорядок на общее качество продукта и надежность компании. Закрывая глаза на мелкие недочеты, руководство запускает цепную реакцию, способную полностью разрушить репутацию бренда и привести бизнес к краху. Книга предлагает практический взгляд на то, как вовремя заметить скрытые проблемы, внедрить жесткие стандарты контроля качества и превратить маниакальное внимание к деталям в мощное конкурентное преимущество для любой организации.