• Твердый переплет

• Управление ожиданиями: Автор подчеркивает важность правильного управления ожиданиями клиентов, так как они сильно влияют на общий опыт и удовлетворенность.

• Опыт клиента: Даффи акцентирует внимание на необходимость создания позитивного опыта взаимодействия с клиентами на всех этапах – от первого контакта до последующего обслуживания.

• Память о бренде: Книга объясняет, как клиенты запоминают и интерпретируют свой опыт, и как это влияет на их лояльность и повторные покупки.

• Эмоциональная составляющая: Автор исследует, как эмоции влияют на восприятие услуги или продукта, и предлагает методы для создания позитивных эмоций.

• Практические рекомендации: В книге предлагаются практические советы и стратегии для бизнеса, направленные на улучшение клиентского опыта и повышение уровня удовлетворенности.

• Истории из практики: Даффи делится реальными примерами и кейсами, иллюстрирующими успешные подходы в управлении клиентским опытом.

Крис Даффи: Клиент всегда доволен. Как управлять ожиданиями, опытом и памятью клиентов

Совершит ли клиент повторную покупку? Напишет ли хороший отзыв? Порекомендует ли вашу компанию знакомым? Все зависит от того, что останется в его памяти после взаимодействия с вами.

Крис Даффи, признанный в Европе эксперт по сервису, уверен: ключ к лояльности клиентов - это управление их ожиданиями и памятью. В своей книге он предлагает программу создания и поддержания позитивных воспоминаний в умах покупателей, что по сути является максимально эффективной программой лояльности в век соцсетей и интернет-отзывиков. Книга снабжена ссылками на исследования, полезными источниками по теме, а также кейсами известных компаний, таких, как Lexus, Aldi, Dyson, The Ritz-Carlton, Virgin Atlantic и других.

"Лояльность чаще всего пониvают, как нечто вроде: всучить клиентам в обмен на e-mail карты лояльности, а затем бомбардировать их письмами о скидках и розыгрышах. Эта книга раскрывает, что такое настоящая лояльность - убийственное оружие бизнеса, позволяющее создать капитализацию бренда на долгосрочную перспективу.

Автор перевел сложную и трепетную субстанцию - чувства покупателей на язык простых конкретных действий и схем, позволяющих не просто повышать лояльность клиентов - но делать это с выгодой для компании". Николай Молчанов, MBA в бизнес-школе INSEAD, один из лучших экспертов в области управления поведением покупателей. Автор популярного Telegram-канала "Психология маркетинга"

Книга Крис Даффи «Клиент всегда доволен. Как управлять ожиданиями, опытом и памятью клиентов» представляет собой практическое руководство для специалистов в области обслуживания клиентов и управления бизнесом. Автор, обладая обширным опытом в этой сфере, делится осмысленными стратегиями и методами, которые помогают не только удовлетворить, но и превзойти ожидания клиентов.

Основные темы книги:

• Управление ожиданиями: Крис Даффи подчеркивает важность понимания ожиданий клиентов и их роли в формировании общего опыта. Он предлагает инструменты и техники, позволяющие на этапе взаимодействия с клиентом прояснить и корректировать рациональные и эмоциональные ожидания.
• Создание незабываемого опыта: Большое внимание уделяется тому, как создавать уникальные и положительные моменты взаимодействия с клиентами. Автор делится примерами успешных компаний, которые смогли трансформировать обычное обслуживание в захватывающее путешествие для клиента.
• Память о клиенте: Даффи объясняет, как неотъемлемая часть клиентского опыта — это память о взаимодействии с компанией. Он подробно рассматривает, что делает наш опыт запоминающимся и как можно управлять им, чтобы клиенты не просто остались довольны, но и рекомендовали компанию своим знакомым.

Практические рекомендации:

Книга наполнена конкретными советами и методами, которые можно применять на практике. Даффи предлагает различные инструменты для обучения сотрудников, формирования корпоративной культуры, ориентированной на клиента, и создания стандартов обслуживания.

Яркие примеры и истории:

Автор иллюстрирует свои идеи множеством примеров из реальной практики, подтверждая свои теории успешными кейсами компаний, которые преобразовали своё взаимодействие с клиентами. Эти истории делают изложение живым и вдохновляющим, помогая читателю лучше усвоить и применить предложенные стратегии.

Заключение:

«Клиент всегда доволен» — это не просто инструкция по обслуживанию, а целая философия, основанная на эмпатии, внимании и желании создать лучший опыт для клиента. Книга станет полезным ресурсом как для владельцев бизнеса, так и для менеджеров по обслуживанию, стремящихся улучшить качество взаимодействия с клиентами и повысить уровень лояльности к своему бренду. Вдохновляющая и практичная, она побуждает читателя пересмотреть свои подходы и взять на вооружение идеи, которые помогут построить долгосрочные и взаимовыгодные отношения с клиентами.

.